Unter der Überschrift „Die Bindung von Bestandskunden ist wichtiger denn je“ schreibt Paul Mertes in „Finanzen, Markt & Meinungen“ über die fatalen Auswirkungen der Vernachlässigung von Bestandskunden in den Zeiten der Wirtschaftkrise: „Alle reden von der Krise. Überall wird über mangelndes Neugeschäft geklagt. Dabei wird der größte Schatz eines Unternehmens oft vergessen und vernachlässigt: der Bestandskunde!“
Mertes betont, dass Unternehmer auf die Methoden moderner Kundenbindung zurückgreifen müssten, um ihren gegenwärtigen Kundenstamm stabil zu halten. Die Bindung von Bestandskunden sei allemal einfacher und kostengünstiger als die Neukundengewinnung. Mertes warnt davor, dass Kunden in Krisenzeiten erheblich schneller als sonst zum Wettbewerb wechseln würden. Dies stelle eine echte und existentielle Gefahr für jedes Unternehmen dar.
Mertes empfiehlt ein „gelebtes Bestandskundenmanagement“. Dazu gehöre es, einen Schutzschild um die Kunden herum aufzubauen. Dieser solle gegen den Wettbewerb „immunisiert“ werden. Wichtig sei vor allem aktive Kundennähe. Dabei sei es kontraproduktiv, Kunden direkt auf einen möglichen Verkauf hin anzusprechen. Vielmehr sollte das persönliche Gespräch gesucht werden, um die Vorlieben und Interessen der Kunden zu ermitteln. Dabei komme es auch darauf an, „unbewusste Kaufreize“ auszulösen. Mertes empfiehlt darüber hinaus, die Kunden an der Produkt- und Dienstleistungsentwicklung teilhaben zu lassen. Kunden sollten außerdem durch Responselemente, wie zum Beispiel Newsletter, Kunden- und Unternehmenszeitschriften, angesprochen werden.
Mertes kommt zu dem Fazit: „Eine Vielzahl weiterer Kundenbindungsinstrumente reiht sich in die Liste der Möglichkeiten ein, den Kunden in der Krise an sich zu binden und für den Wettbewerb zu immunisieren. Um ideale und authentische Maßnahmen zu finden, bedarf es einer Analyse des einzelnen Unternehmens, seiner Kunden, Ziele und Werte. ‘Kundenbindung von der Stange’ bringt ‘Kunden von der Stange’ und die sind höchst volatil. Was Unternehmen brauchen, sind ‘qualifizierte Kunden’ als Spiegel des eigenen Firmenauftritts und Kundenverhaltens. Denn eines ist klar: Jedes Unternehmen hat letztendlich die Kunden, die es (sich) verdient!“
